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呼叫中心解决方案
来源: | 作者:grandeit | 发布时间: 2018-05-31 | 2198 次浏览 | 分享到:
广和呼叫中心系统简介 
1、技术架构
    系统从技术上可以支持各种联络渠道,实现全媒体多渠道服务,通过三大服务平台(客户服务平台、运营管理服务平台、现场管理服务平台),根据业务属性,整合各种渠道和媒体,为客户提供高质量的信息交互服务。


技术架构示意图系统技术架构如下图:



    通过语音客服可以提供:传统的固话呼入、移动电话呼入和互联网呼叫呼入服务; 通过文字客服可以提供:传真、邮件、短信、微博、微信、IM、WebChat等各种文字性质的呼入服务
2.应用架构设计
    呼叫中心应用产品,从应用架构上,可以分为接口级应用组件、产品级应用组件、基础功能组件、生产运作系统、管理支撑系统等各种应用子系统。
以下是完整的应用架构图:


    呼叫中心系统从架构上具有完整组件功能和良好的开放接口。其中包括:数据库操作,IVR菜单流程、IVR业务流程,CSR菜单及界面,均采用配置型开发功能实现。系统可以支持热部署,IVR应用和CSR业务流程应用部署不需要重新启动服务,即刻部署、即刻生效。
3.业务架构设计
    呼叫中心业务系统,从业务上可以分为生产运作系统和管理支撑系统。其中生产运作系统包括多媒体呼入系统、多媒体外呼系统和业务系统;管理支撑系统包括现场管理、质量管理、知识管理和绩效管理等子系统。



    从业务架构图可以看出,现场管理和质量管理对保证新一代客户服务中心的服务质量起到重要的保障作用;知识驱动的设计理念可以持续提升客服中心的整体服务水平;而面向绩效的设计理念,可以让客服中心的领导可以即时了解整个客服中心和各运营小组的运营状况,以及各个业务人员的工作情况。
4.安全架构设计
    广和呼叫中心HYCC在产品设计和服务设计上,充分考虑了从技术安全服务架构、专业运维到法律协议多个角度维护客户的数据安全。

4.1 应用访问控制授权
    底层的数据信息包含业务数据文件和录音文件,所有应用不得直接访问数据信息,而是系统架构上生成了一个数据访问控制层,所有的应用在获得底层数据信息时必须进行CAS认证服务,在获得授权口令通过时,应用才能获得相应的数据信息。




4.2 数据加密传输
    HYCC在需要与核心业务系统通信时,用安全链路传输数据,支持SSL等传输协议。也可以在防火墙上做IP限制,或者接口做授权,未授权的不可以调用,充分保证数据在网络中的传输是安全的。

4.3 用户私密信息加解密
    用户和IVR交互过程中会涉及如帐号、密码等私密信息。
    支持DES/AES,RSA 等常规加密算法
    同时支持自定义加密算法,需用户提供加密库
    信息不会在日志中出现,也不会存储
    客户和坐席交互过程中涉及私密数据
    坐席以IVR协助方式处理,交由IVR处理,坐席不能听到按键音,IVR只返回处理结果。
    业务私密数据传输
    业务系统加密后再在随路数据中传输,HYCC平台只透传.


5.可靠性设计
    HYCC是按电信级、云计算标准来设计的,整个设计模块化,关键模块或服务采用N+1或者N+M的方式进行热备份,当任何一个模块出现问题时会自动被其他服务模块动态接管,从而保证系统99.999%的电信级可靠性。



以下是平台性能和技术指标:



6.系统架构设计
    系统部署方案灵活,平台既可集中部署,也可分布部署(其中包括跨地域分布部署),坐席端软件及电话既可集中部署,也可以分布部署,坐席电话可以采用IP硬电话,IP软电话,模拟电话,数字电话,普通直线电话、智能手机APP等。系统架构设计如下图:


如上图所示,整个系统架构采用语音中继分散接入,核心服务统一部署管理,坐席职场采用VPN或Internet的方式集中或分散的形式接入。其中:
1.根据需求,国内北京、广州、西安设置三个接入点;国外可以在巴黎和洛杉矶等地设置接入点。每个接入点则根据电信运营商提供的语音中继接入条件,放置语音媒体网关(通过E1形式提供)或者SIP Trunk形式直接放置软交换服务平台即可。主要用于语音的呼入和呼出。
2.核心服务平台主要包括APP录音、监控及统计服务,这部分核心服务需要做负载均衡或双机热备,属于话务控制管理平台,并提供基于B/S架构的管理门户。
3.业务平台是客户的业务应用系统,包括客户管理、工作流管理、统计报表、APP管理等应用,一方面放我们提供的相关软件服务,另外则部署客户已有的业务系统,并进行紧密集成。
4.运营平台则主要部署计费、运维监控等核心服务。
5.以上核心话务平台、业务平台以及运营平台建议集中部署,统一管理。
6.坐席职场根据客户的自有网络进行部署,需要具备网络条件访问语音核心平台以及核心业务系统。
7.远程APP坐席使用手机通过WiFi或者4G电信运营商基站连接至语音平台及业务系统中。